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O papel da validação de dados na satisfação de clientes bancários
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O papel da validação de dados na satisfação de clientes bancários

28 de Maio de 2020
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Photo by Patrick Tomasso on Unsplash

A experiência na jornada financeira é um dos principais fatores para fidelizar um cliente ao banco. Para muita gente, as faturas e demais comunicações financeiras são a principal - e mais constante - forma de interagir com o banco. É por isso que a qualidade das informações nesses documentos contam tanto.

Você provavelmente têm uma marca preferida de smartphone. Um serviço de streaming de vídeo ou app de carros particulares que são sempre sua primeira opção. E em relação a bancos: por quê os clientes se fidelizam?

Um dos principais fatores é a experiência na jornada financeira. A tecnologia e a disrupção trazida pelos novos bancos digitais ao mercado estão transformando o setor. E isso também impactou o relacionamento. Economizando tempo e indo cada vez menos às agências, para muitos clientes o recebimento de faturas e demais comunicações financeiras é a principal - e mais constante - forma de interagir com o banco. É por isso que a qualidade das informações nesses documentos contam tanto.

Entenda por que validação de dados financeiros é o ponto de partida do relacionamento entre bancos e clientes, e como as organizações se beneficiam utilizando a abordagem e a ferramenta certas para a operação.

A experiência do Banco Carrefour

Seja pelo volume de faturas ou pelo complexidade dos itens a serem validados, o Banco Carrefour enfrentava um desafio para validar manualmente, por amostragem, todas as comunicações financeiras enviadas mensalmente aos clientes. Além da obrigatoriedade de atender às regulamentações do Banco Central, o cartão de crédito é um produto que exige conferir uma série de itens, como data de vencimento, transações, promoções e juros.

Com o passar do tempo e o aumento do número de clientes, manter esse processo se tornou ineficiente. A virada foi buscar uma solução tecnológica para otimizar a validação de dados. Foi assim que começou a parceria entre a :hiperstream e o Banco Carrefour, que escolheu o DVA (Data Validation Automation) como a plataforma ideal para a operação.

Agora todos os dados - de todos os 3,5 milhões de faturas mensais - são validados com agilidade e segurança, seguindo regras personalizadas, específicas para o negócio. A plataforma também permite uma visão mais ampla do processo, ajudando a identificar incoerências para solucionar problemas.

Como costumamos mostrar aos clientes da :hiperstream, a automatização da validação de dados impacta três pontas de um negócio: os consumidores, os funcionários e a empresa em si. Para a equipe, o fim da verificação manual economiza tempo e permite tornar o trabalho mais analítico e menos mecânico; para a operação, o processo fica mais eficiente, assertivo e menos sujeito a erros que impactam diretamente nos custos. E para os clientes?

Investir no DVA (Data Validation Automation) para fortalecer a musculatura do negócio também reduz falhas que causam atrito no relacionamento. Nos bancos de varejo, a satisfação do cliente também depende da transparência e da confiança nas comunicações financeiras.

Relacionamento com o cliente: custo X valor

Além das ocorrências no SAC, nas mídias sociais ou em sites como o “Reclame Aqui”, a satisfação dos consumidores no setor bancário também é monitorada pelo Banco Central, que trimestralmente analisa e divulga o número de reclamações recebidas por bancos e financeiras de grande e pequeno porte em todo o Brasil. Quando falamos em reputação da marca, o valor de investir no relacionamento com o cliente é inestimável. Mas e o custo?

Considerando o exemplo de uma empresa que emite 50 milhões de faturas anualmente, Mesmo com índice de sucesso acima de 99%, ainda haveria 360 mil emissões erradas ao longo do ano. Se 25% dos clientes impactados entrarem em contato com o serviço de atendimento para resolver o problema (uma ligação de aprox. 6 minutos custa 7 reais) em cenário onde metade dos clientes recebe fatura digital e outra metade recebe fatura física, o valor de perda atinge R$ 1.080.000,00.

Você já fez essa conta? Os clientes da :hiperstream sim, por isso já ajudamos a validar nove bilhões de dados automatizadamente, impactando a experiência de 50 milhões de consumidores. Clique para acessar a Calculadora do Custo de Atrito de Comunicação Financeira e entender como sua empresa pode reduzir gastos e melhorar a jornada financeira do consumidor.


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