Pesquisa :hi aponta a visão do cliente final sobre o processo de faturamento e cobrança.

Expectativa por mais personalização e interatividade, o custo do erro e mais insights sobre o que pensa o consumidor do futuro
A fatura é o meio de comunicação mais eficiente para atrair a atenção e engajar o consumidor de forma orgânica. Segundo pesquisa da :hiperstream que ouviu clientes finais, 86% dos entrevistados têm o hábito de abrir e conferir as faturas recebidas, mesmo se o pagamento estiver em débito automático.

Será que a sua empresa está aproveitando essa oportunidade ao máximo?

Faturamento e cobrança têm potencial de transformar o relacionamento entre as marcas e seus clientes. A partir de um novo olhar – e de tecnologia –, esses processos impulsionam mais excelência operacional e de atendimento, satisfação do consumidor e até mesmo um novo canal de vendas. É o que chamamos aqui na :hi de Financial Experience Customer Management, ou gestão da experiência financeira do cliente.

A seguir, veja mais dados exclusivos da pesquisa “O que pensa o consumidor do futuro?” e como essas descobertas se conectam à jornada do dado e da comunicação multicanal.

Experiência multicanal é prioridade

Os clientes finais mostram estar atentos ao faturamento e à cobrança. Principalmente pelo impacto disso na experiência financeira.

Trinta por cento das pessoas apontam a comunicação multicanal como um item fundamental para trazer mais inovação a esses processos. Uma estratégia multicanal impacta o consumidor nos canais que ele prefere e realmente usa. Isso permite criar uma jornada personalizada para cada cliente e integrada com as centrais de atendimento e relacionamento, em uma experiência altamente satisfatória e engajadora.

Na pesquisa, 34% das pessoas também afirmam considerar os processos das empresas que contratam eficientes, porém burocráticos. Elas têm expectativas por inovações em relação à interatividade e personalização, que vão de encontro com os recursos aprimorados pela comunicação multicanal.

Ranking: as principais informações personalizadas que os consumidores gostariam de ver na fatura

1º - Informações sobre o histórico de serviços ou produtos
2º - Ofertas personalizadas
3º - Recursos de autoatendimento
4º - Produtos e ofertas de parceiros relacionados ao seu perfil de consumo

O custo do atrito

Se de um lado o consumidor deseja mais tecnologia e inovação, do outro, erros e atritos na experiência de faturamento ainda são realidade. Cinquenta e nove por cento dos respondentes contam já ter recebido cobranças indevidas. Essa foi a queixa mais frequente identificada pela pesquisa, com mais do dobro de ocorrências em relação à segunda opção.

Top 5: erros mais frequentes identificados pelos clientes na fatura

1º - Cobrança indevida
2º - Incompatibilidade entre o valor cobrado e o valor gasto
3º - Erro de cálculo
4º - Ausência de informações importantes
5º - Fatura duplicada

Em uma base de milhões de clientes, um erro “simples” ou parcial pode gerar problemas desproporcionais para o negócio. Para 5 milhões de clientes, um erro que impacta 0,5% da base pode significar 25 mil clientes insatisfeitos ou com um problema a ser resolvido.

Isso gera danos reputacionais e, além disso, impacto financeiro. Mais de um quarto dos consumidores  (28%) deixaram de adquirir novos produtos ou serviços de uma marca após um erro de cobrança, enquanto outros deixaram de indicar (15%) ou até mesmo cancelaram seus contratos (13%) com a empresa.

Outro problema diretamente relacionado às falhas de validação de dados é a sobrecarga dos canais de atendimento: 58% tiveram que entrar em contato com a central de atendimento para resolver o problema.

Os desejos do consumidor do futuro

Nunca foi tão importante que as marcas se alinhem às necessidades e às preferências do consumidor. Isso vale para qualquer setor e para qualquer canal de comunicação – principalmente as faturas e outras comunicações financeiras, como observado pela pesquisa.

A :hcp (:hiperstream Cloud Platform) é uma plataforma SaaS de implementação rápida e altamente customizável que valida, gerencia e entrega uma visão de todo o processo de faturamento e cobrança, como: dados, personalização, entregas multicanal e centrais de atendimento. Tudo em um único lugar e orquestrado para que a sua empresa tire o melhor proveito dos processos de faturamento e cobrança, enquanto oferece uma experiência encantadora para o cliente.

Veja o resumo da pesquisa em pdf:

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