Personalização e comunicação multicanal no faturamento
Expectativa por mais personalização e interatividade, o custo do erro e mais insights sobre o que pensa o consumidor do futuro
A fatura é o meio de comunicação mais eficiente para atrair a atenção e engajar o consumidor de forma orgânica. Segundo pesquisa da :hiperstream, que ouviu clientes finais, 86% dos entrevistados têm o hábito de abrir e conferir as faturas recebidas, mesmo se o pagamento estiver em débito automático. Portanto, essa prática mostra o quanto o faturamento pode ser estratégico.
Será que a sua empresa está aproveitando essa oportunidade ao máximo?
Faturamento e cobrança têm potencial de transformar o relacionamento entre marcas e clientes. A partir de um novo olhar e de tecnologia, esses processos impulsionam mais excelência operacional, satisfação do consumidor e até mesmo um novo canal de vendas. Portanto, essa prática é conhecida na :hi como Financial Experience Customer Management, ou gestão da experiência financeira do cliente.
A seguir, veja mais dados exclusivos da pesquisa “O que pensa o consumidor do futuro?” e como essas descobertas se conectam à jornada do dado da personalização e da comunicação multicanal.
Comunicação multicanal é prioridade
Os clientes finais mostram estar atentos ao faturamento e à cobrança. Trinta por cento das pessoas apontam a comunicação multicanal como um item fundamental para trazer mais inovação a esses processos. Além disso, uma estratégia multicanal impacta o consumidor nos canais que ele prefere e realmente utiliza. Isso permite criar uma jornada personalizada para cada cliente, integrada com as centrais de atendimento, em uma experiência engajadora.
Na pesquisa, 34% das pessoas consideram os processos das empresas eficientes, porém burocráticos. Elas esperam inovações em interatividade e personalização, alinhadas aos recursos aprimorados pela comunicação multicanal. Dessa forma, investir em estratégias tecnológicas torna-se cada vez mais relevante.
Ranking: as principais informações personalizadas que os consumidores gostariam de ver na fatura
1º - Informações sobre o histórico de serviços ou produtos
2º - Ofertas personalizadas
3º - Recursos de autoatendimento
4º - Produtos e ofertas de parceiros relacionados ao seu perfil de consumo
O custo do atrito
Se de um lado o consumidor deseja mais tecnologia, do outro, erros na experiência de faturamento ainda são realidade. Cinquenta e nove por cento dos respondentes afirmam já ter recebido cobranças indevidas. Por essa razão, essa foi a queixa mais frequente identificada pela pesquisa, com mais que o dobro de ocorrências em relação à segunda opção.
Top 5: erros mais frequentes identificados pelos clientes na fatura
- Cobrança indevida
- Incompatibilidade entre o valor cobrado e o valor gasto
- Erro de cálculo
- Ausência de informações importantes
- Fatura duplicada
Em uma base de milhões de clientes, um erro parcial pode gerar problemas desproporcionais. Para 5 milhões de clientes, um erro que impacta 0,5% da base pode significar 25 mil clientes insatisfeitos ou com problemas a serem resolvidos.
Além dos danos reputacionais, os impactos financeiros são consideráveis. Por exemplo, mais de um quarto dos consumidores (28%) deixaram de adquirir novos produtos ou serviços após um erro de cobrança, enquanto outros deixaram de indicar (15%) ou até cancelaram seus contratos (13%).
Outro problema relacionado às falhas de validação de dados é a sobrecarga nos canais de atendimento: 58% tiveram que entrar em contato com a central para resolver o problema. Portanto, garantir a qualidade dos dados é fundamental.
Os desejos do consumidor do futuro
unca foi tão importante que as marcas se alinhem às necessidades dos consumidores. Isso se aplica a qualquer setor e canal de comunicação – principalmente faturas e outras comunicações financeiras, como demonstrado pela pesquisa. Assim, oferecer soluções inovadoras pode criar um diferencial competitivo relevante.
A :hcp (:hiperstream Cloud Platform) é uma plataforma SaaS de implementação rápida, que valida, gerencia e entrega uma visão integrada de faturamento e cobrança: dados, personalização, entregas multicanal e centrais de atendimento. Tudo em um único lugar, orquestrado para maximizar processos de faturamento e oferecer uma experiência encantadora ao cliente.
Veja o resumo da pesquisa em pdf:
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