Como funciona o envio de e-mails na prática?

Por Eduardo Moschini, engenheiro de software e Igor Santos, infraestrutura de T.I na :hiperstream.

Mesmo com algumas apostas de que na última década veríamos o fim da comunicação por e-mail, o uso e a eficiência deste canal só crescem, à medida que mais consumidores aderem à migração digital. Mas o envio bem-sucedido de e-mails vai bem além de clicar “send”.

Quem tem em mente a facilidade e a rapidez com que enviamos e recebemos e-mails pode nem imaginar - ou não entender - a complexidade desse processo, especialmente para negócios que disparam um alto volume de comunicações para os consumidores. Chegar à caixa de entrada é uma verdadeira jornada, e nosso objetivo hoje é explicar um pouco sobre esse mundo por trás do envio de e-mails.

O SMTP (Simple Mail Transfer Protocol) é um protocolo de envio de e-mails criado em 1982, e para uma tecnologia tão usada até hoje, a idade é surpreendente. O protocolo define parâmetros que os softwares devem utilizar para se comunicarem entre si e, no caso do SMTP, os parâmetros de envio e recebimento de mensagens de e-mail. Existem inúmeros softwares que implementam o SMTP, os chamados MTA (Message Transfer Agent), e o Postfix é o OpenSource mais popular - e o que a :hiperstream usa com mais frequência.

Distribuição: um grande e sofisticado condomínio

O protocolo de envio de e-mails foi baseado no sistema de correios - e vamos aproveitar a semelhança para fazer uma analogia com a entrega de correspondência em um condomínio. Quando enviamos a carta (ou a mensagem), ela contém o endereço (nome do provedor, que vem depois da arroba) e o complemento (nome do usuário) para a entrega. Chegando lá, o carteiro geralmente não pode entrar, por isso deixa as cartas na portaria, e a distribuição é tarefa do condomínio (os provedores de e-mail). Nesse cenário, quem usa grandes hosts, como Gmail e Hotmail, mora em um condomínio enorme, com uma logística de distribuição sofisticada e certas regras a seguir. Quando você escolhe um provedor, está sujeito às políticas do mesmo.

O código DSN (e o que fazer com essa informação?)

Aproveitando o gancho, também faremos a seguinte comparação: ao receber as correspondências, o porteiro devolve ao entregador as cartas com endereço errado, ou seja, destinadas a um apartamento que não existe.

Isso não é diferente no e-mail, com os códigos DSN (Delivery Status Notification) que identificam os motivos de devolução. Se pensarmos na criação do protocolo SMTP, o código DSN (não confundir com DNS - Domain Name System) é uma funcionalidade dos anos 90. Até então, não havia como saber o motivo da não entrega de um determinado e-mail com tanta precisão.

Eventualmente, o protocolo recebe atualizações pontuais, como por exemplo em 1996 (RFC1892), quando foram criados os códigos DSN, que são os códigos que identificam os motivos de devolução de e-mails. Assim, quando a entrega não é concluída, somos informados pelo código que indica qual erro ocorreu.

Os códigos DSN costumam variar de provedor para provedor, mas, precisam respeitar os critérios definidos na RFC. Porém, esse documento é bastante abrangente e permite que os diferentes provedores acabem utilizando diferentes códigos que muitas vezes significam a mesma coisa. Por exemplo, o código de usuário inexistente do Gmail é 5.1.1, no Hotmail ele é 5.5.0 e no Yahoo é 5.0.0.

No CCM - Customer Communication Management, plataforma da :hiperstream que centraliza segmentação, envio, acompanhamento e controle de comunicação transacional, cada cliente pode determinar como prefere acessar essa informação, como pelo Dashboard de Produção:

Ou pelo Painel Dinâmico:

Também é possível acompanhar o status de retorno em um arquivo de mídia, integrado automaticamente ao sistema do cliente para retroalimentar a base e realizar o tratamento daquela informação. Um exemplo comum é, no mês seguinte, não enviar o e-mail se o usuário estiver inválido.

Fila de envio e reputação do IP

A informação de retorno também pode indicar que um e-mail está com o status “deferred” (postergado) ou “expired” (expirado). Explica que a fila de envios é bem comum no servidor SMTP, pelo grande volume de mensagens disparadas. Se a entrega não ocorre por uma falha ou limitação temporária, o e-mail não é descartado de cara, mas colocado novamente na fila para outra tentativa - que, aqui na :hiperstream, costumamos limitar para até 48 horas, pela natureza urgente das comunicações transacionais.

Outra estratégia para reduzir a fila de envio é utilizar mais IPs para dimensionar a entrega para provedores de maior volume e, assim, aumentar a velocidade e não limitar o tempo. Para terem uma ideia, um dos nossos clientes, com alta volumetria mensal, utiliza seis IPs diferentes para os disparos.

Ao redor do mundo, os hosts de e-mail mais populares estão representados na lista disponível neste link, com Gmail e Apple à frente. Já no Brasil, Gmail e Hotmail costumam representar mais de 70% das bases, seguidos pelo Yahoo! e outros provedores. A imagem abaixo ajuda a representar essa proporção, e também a explicar como funciona o fluxo de conexões por provedor.

Por fim, como escrevemos mais acima, quem escolhe um condomínio para morar, ou um provedor de e-mail, está sujeito às regras de segurança. Uma das formas que os hosts encontram para proteger os usuários é avaliar a reputação do IP que envia as mensagens. É uma pontuação baseada na qualidade de envios, e a métrica inclui assertividade de nomes de usuários (validação de dados é chave no envio de comunicações financeiras), entre outros critérios.

Nós usamos o serviço da Return Path para este tipo de avaliação e, então, vamos concluir o artigo com uma pesquisa deles, que avaliou 4 trilhões de mensagens: IPs com reputação alta têm 91% dos e-mails entregues, enquanto os demais atingem 70% - ou menos - da audiência, significando que o conteúdo provavelmente para no gateway ou é direcionado à caixa de spam.

Consegue perceber como há bem mais do que imaginamos por trás do envio de e-mails - e a importância da tecnologia adequada para o sucesso da estratégia?