A nova jornada financeira do cliente

Com expertise em tecnologia, multicanalidade e experiência do cliente, Danilo Pecorari, CEO da :hiperstream no Brasil, é também um consumidor. Colocando em prática o exercício de enxergar com os olhos do cliente, ele propõe uma reflexão sobre a jornada financeira hoje.

O banco envia um cartão de crédito novo, com anuidade grátis nos primeiros dois anos. Você se interessa, decide aceitar e, nos primeiros meses, tudo certo. Até que, no quinto mês, vê a taxa de anuidade estampada na fatura. Já passou por uma situação parecida? Eu, sim. Além de verdadeiro, é um exemplo bem recente. 

Atualmente, dada a concorrência que vemos no segmento de cartões, o cenário onde o cliente consegue descontos na anuidade depois de um longo desgaste com o atendimento é frequente, e ao final, vemos os extratos nos meses seguintes apresentando um débito incorreto.

E aquele consumidor que recebeu uma proposta melhor do concorrente de sua TV a cabo, e ligou proativamente para renegociar o seu pacote? Passados 2 meses, a mensalidade volta ao patamar inicial e uma nova ligação ao atendimento se faz necessário.

Conhecendo o outro lado da história, é fácil dizer o que aconteceu: a validação de dados financeiros possivelmente foi feita por amostragem e, naquele mês, o consumidor foi um dos que ficou de fora da amostra. Mas, como cliente, o atrito com a marca é imediato - e o impacto no custo de atendimento e no risco de recebimento, idem. E se o problema fosse inverso, ou seja, a ausência de cobrança, seria um prejuízo enorme para a empresa.

É perceptível que mesmo empresas que já se encontram em pleno processo de transformação digital ainda encaram desafios da jornada financeira do cliente. Pensando nisso, aqui na :hiperstream defendemos que a solução é olhar para dados.

Não trate informação financeira como qualquer outro dado

De volta aos exemplos acima, imagine que eu não tenha sido o único a ficar de fora da amostragem, e que a comunicação incorreta tenha chegado a centenas, milhares ou, por quê não, milhões de outros clientes. Um prejuízo com impacto operacional e na reputação da marca.

Agora vou virar o jogo e falar de experiências positivas. Em dez meses, o Banco Carrefour (link do blog banco carrefour) validou 3,7 bilhões de itens de suas faturas, evitando que milhares de boletos e faturas com erros fossem enviados aos clientes. Verificação item por item, boleto por boleto, cliente por cliente, e o melhor: a solução da :hiperstream permite fazer tudo isso a partir de regras automatizadas, sem usar amostras nem checagem manual.

Para nós, antes de qualquer envio, a validação de dados é o primeiro passo da gestão de comunicações financeiras. Afinal, existe uma diferença enorme entre receber um produto, como um tênis ou uma bicicleta, e uma fatura, senha ou apólice de seguro. Parece óbvio, mas torna-se menos evidente porque não estou falando de logística.

Quando o assunto é jornada financeira do cliente, o que está na mesa é a forma como a comunicação financeira é percebida pelo consumidor: sensível, crítica e altamente relevante.

Comunicação financeira também pode - e deve - ser personalizada

Com meu background em resultados em vendas, trazer experiências que já observamos no varejo para o setor financeiro é algo que defendo firmemente. A comunicação financeira é um canal valioso para as empresas, porque permite falar de forma direta com o cliente final.

As empresas que buscam a :hiperstream já conhecem os usuários com quem se relacionam. Tem aquele que se sente confortável recebendo uma carta, o outro que prefere um aviso por SMS. Lado a lado dos nossos clientes, trabalhamos para que a comunicação financeira seja um canal para entregar essa estratégia personalizada e multicanal, e não uma fonte de atrito.

Afinal, o próximo passo da transformação digital não é só estar em todos os canais: é tratar os dados financeiros com transparência e assertividade para construir relacionamentos duradouros com o cliente. Esse é o cenário que eu acredito para o setor nos próximos anos - e é com esse olhar que a :hiperstream trabalha hoje, de olho no futuro.