Claro e a experiência multicanal nas faturas

A experiência multicanal vem para mudar a forma como sua empresa chega até o consumidor. Em pleno boom da tecnologia, as empresas hoje se deparam com o desafio de humanizar o diálogo com seus clientes de forma eficiente. De cara, se entende que vivemos em um mundo multi: assim como nossos clientes são múltiplos, existem múltiplos canais pelos quais podemos nos comunicar com eles.

Esse é o mindset que nos leva a ver a comunicação como multifacetada, através da experiência multicanal. As empresas precisam ter a capacidade de abranger todos os canais de comunicação possíveis para estar onde o cliente está. E isto se aplica ao envio de faturas e comunicados.

A Claro, gigante da telecomunicação, já percebeu isso. Em parceria com a :hiperstream, vem desde 2014 trabalhando com foco em fazer da sua experiência multicanal uma forma de otimizar suas faturas e se aproximar mais dos clientes, além de reduzir custos operacionais.

Visão :hiperstream dos resultados da Claro com o :hiperCCM

• de 14 milhões de comunicações financeiras enviadas por mês;
  6 milhões de faturas físicas que deixaram de ser impressas e enviadas por correios;
  Economia de mais de 70 milhões de reais em apenas 1 ano;
• 71 milhões de clientes migrados do faturamento físico para digital (desde 2015)
  13 vezes mais clientes migrados do faturamento físico para digital (desde 2015)

Convidamos Alexandre Coutinho, representando a marca, para falar em nosso último evento sobre como a experiência multicanal desenvolvida com a :hiperstream está revolucionando a maneira com que a empresa se relaciona com seus consumidores.

Como a comunicação integrada mudou a experiência do cliente ao receber a fatura da Claro?

Com os aprendizados obtidos via experiência multicanal e comunicação integrada, pudemos aprimorar o marketing da fatura. Hoje a :hiperstream é um grande case de sucesso da Claro no que diz respeito a utilização inteligente na personalização desse serviço.

Os campos presentes na fatura são personalizados com base nos dados obtidos na experiência multicanal são hoje o grande ponto-chave da boa experiência com a fatura.

Desse modo, hoje a Claro conseguiu transformar as faturas em um canal a mais de diálogo, um lugar onde o cliente pode se atualizar em relação a informações de oportunidades que pode ter em sua relação com a empresa.

Redes sociais, chat, comunicadores… Como gerenciar tantos canais de diálogo com o cliente?

Para garantir que a Claro pudesse falar com uma só voz entre tantos canais diferentes, sem perder o foco e, mais importante, sem perder dados, contamos com a implementação de uma ferramenta de integração da :hiperstream. Com ela, todos os canais convergem para uma única plataforma de comunicação.

Desse modo, se viabiliza um único local onde se encontram as informações do cliente. A leitura é a mesma, sem repositórios diversos e sem problema de timing ou divergência. Essa plataforma única abrange também os canais digitais oficiais da marca, como os de robotização de conversa, por exemplo.

Assim, a plataforma única de comunicação contribui para um diálogo mais coeso com o consumidor. Além disso, facilita a troca para ambos os lados. Seja com o cliente solicitando informações, seja a marca indo atrás dele para oferecer propostas voltadas para o seu perfil, os dados estão acessíveis, organizados e seguros em um único lugar.

Essa abordagem, além de prática e confiável, ainda tem a vantagem de fazer muito sentido para uma marca como a Claro. Quando se pensa que hoje não se vende apenas celular, se vende uma solução de comunicação, que passa por TV, banda larga e outros, o que se entende é que temos um produto multicanal. Assim, não faz sentido a nossa comunicação não ser.

Como a experiência multicanal impacta na redução dos custos?

Para além das vantagens na comunicação, o viés financeiro é bem interessante. O processo de migração da Claro para a experiência multicanal começou em 2014. Naquela época, a empresa somava 400 mil clientes digitais. Afinando seu processo, um dos principais aprendizados foi a preocupação em encontrar o canal ideal de aceitação pelo cliente, aumentando assim o seu retorno.

Hoje, os clientes digitais da Claro passam de 7 milhões. Tendo esse mindset de constante evolução, com a solução desenvolvida com a :hiperstream, a empresa projeta para esse ano uma economia de 70 milhões de reais de gastos referentes ao envio de faturas comparado ao ano passado.

Essa economia deve ser investida na otimização dos serviços da marca, visando proporcionar produtos e experiências ainda melhores para o cliente.

A Claro tem algum case de uso da base de dados das faturas como forma de monetizar e vender para terceiros?

Atualmente, não. Essa base é usada como uma estratégia de negócio exclusiva da Claro, colocando essas informações para auxiliar a venda dos próprios produtos da empresa.

Ainda existe uma grande parcela de clientes que preferem a fatura impressa. Como fazer a transição para o digital com esse público?

De fato, existem alguns perfis que são irredutíveis. O desafio está em mudar essa mentalidade com incentivos tais como ofertas de descontos e outras vantagens, ensinando como a fatura digital pode ser melhor para ele.

Quais são os próximos desafios na experiência multicanal da Claro?

A tendência é se aprofundar em uma comunicação muito mais assertiva, abrangente e instantânea. No entanto, ao fazer a transição para a experiência multicanal é fundamental priorizar a qualidade da comunicação, dosando o uso e sem deixar de lado os meios oficiais.

Desse modo, o grande desafio da experiência multicanal é o equilíbrio. Ainda que a empresa precise estar em todos os lugares, nosso desafio com a :hiperstream é buscar maneiras de fazer esse diálogo acontecer sem cansar o cliente com exposição excessiva.